商务礼仪

理论篇部分

（一）商务礼仪的概述

1、了解礼仪的本质，礼仪是以什么形式存在的。

本质是尊重，礼仪源于我们在人际交往中最易让人接受的做法

2、熟悉礼仪的根本来源是什么，礼仪是为了什么。

礼仪源于我们在人际交往中最易让人接受的做法

（二）商务礼仪的定义

1、了解商务礼仪是由什么组成的。

商务时间 + 商务场合 + 商务环境

2、了解在商务礼仪中，每个人所扮演的是什么样的角色。

（三）商务礼仪的价值

1、了解商务礼仪有哪些作用。

• 有助于提升个人的素质和修养 • 有助于与他人的有效沟通和谈判 • 有助于团队协同 • 有助于体现企业专业形象，提高市场竞争力

2、了解商务礼仪的核心是什么。

商务时间、商务场合、商务环境

3、熟悉中国电信的企业礼仪。

“用户至上，用心服务” 核心是 “律己、敬人”

拜访篇部分

一、拜访准备

（一）资料准备

1、了解拜访客户前需要准备哪些资料。

知己知彼，百战不殆

2、了解在拜访时需要和客户交流什么内容，如何去交流。

3、了解在拜访客户时，需要明白客户的情况。

（二）拜访预约

1、熟悉拜访预约前的“四确定”是什么。

1. 确定访问对象
2. 确定访问事由
3. 确定访问地点
4. 确定访问时间

2、了解在预约时，需要使用到的预约方式。

电话、邮件、易信、微信、短信

（三）电话礼仪

1、了解响铃时，接听电话的时机与时间。

1. 三声内接听，因故未及时接听说抱歉；
2. 先问候，后自报家门
3. 外部电话时：“您好，XX公司！”
4. 内部电话时：“您好，XX部！”
5. 声音适中、愉快、亲切；
6. 微笑听得见

2、了解在没有接到电话后，需要做些什么。

未能接听要及时回复，说抱歉

3、了解接听电话后，自我介绍内容的顺序。

1. 问候对方
2. 自报家门
3. 所为何事
4. 必备用语
5. 告别用语

4、了解打电话时，需要注意些什么，比如在时间、空间、时长方面。

时间：公务电话最好避开节假日、晚上、21：0至次日6：0、临近下 班时间等时间段。

空间：私人电话不要在办公室打，要避开同事，打电话如果你要在公众空间的话实际上是一种噪音骚扰，非紧急事情尽量不要在公众场所打电话。

时长：无重要事情，牢记三分钟原则。

（四）邮件礼仪

1、了解邮件的主题、称呼与问候、正文、附件、结尾签名、回复邮件相关内容。

1. 主题：让接收者了解邮件的第一信息
2. 称呼与问候：邮件开头要称呼收件人，若多个收件人可使用“大家”等称呼
3. 正文：简明扼要，可配合1234列表清晰明确
4. 附件：正文中提示查阅附件，并对附件简要说明
5. 结尾签名：邮件结尾应签名，不超4行
6. 回复邮件：重要邮件“回复止于我”

2、了解发送、转发、抄送、密送之间的区别。

主送人是受理并需回复响应的人

转发邮件要表明转发意图

抄送的人只需了解邮件内容，若无意见或建议无需回复

密送主要用于非常的场合

（五）微信礼仪

1、了解上班时间内发微信需要注意些什么。

1. 最好不要给别人发语音，发文字会比较好；
2. 注意你的“发送时间”
3. 回复止于“我”
4. 特别紧急的事情，打电话比发微信更好
5. 赞了再转
6. 不发牢骚、不泄密、不泄露他人隐私
7. 不低俗、咒人、招惹是非等

2、了解回复微信相关礼仪。

回复止于“我”

3、了解怎样使用微信转发文件或信息才是最好的选择。

赞了再转

二、仪容仪表

（一）仪表礼仪

了解什么是第一映像效应与着装TPO原则。

第一映像效应：人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位。

TPO原则：Time Pace Object

• Time：时间、季节、时令、时代
• Pace：地点、场合、身份
• Object：目的、对象

（二）着装礼仪

1、了解男士西装的三个原则；男士西装纽扣的扣法；西装选择的误区；男士衬衫的选择与上身需要注意的事项；领带、皮带、鞋子需要注意的事项。

三个原则：三色原则（全身）、三一定律（鞋皮包）、三大禁忌（商标、相配、领带）

男士西装纽扣的扣法：

• 三粒扣：扣上面两粒或只扣中间一粒或都不扣
• 四粒扣：扣中间两粒或都不扣
• 两粒扣：扣上面第一粒或都不扣
• 一粒扣：可扣可不扣

西装选择的误区：黑色陷阱、大一号、纽扣、不拆袖标

男士衬衫的选择与上身需要注意的事项：

• 系上最上一粒纽扣，能伸进去一个到两个手指
• 衬衫领子应露在西服领子外1.5CM左右
• 抬起手臂时，衬衫袖口也应露出西服袖口外1.5CM左右。以保护西服的清洁
• 衬衣的下摆一定要塞到裤腰里。

领带、皮带、鞋子：

• 领带：

  • 当站立时，领带的长度要及皮带或皮带扣下端1~.5cm；
  • 领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相配合；
  • 当打上领带时，衬衫的领口和袖口都应该系上；
  • 如果取下领带，领口的纽扣一定要解开。

• 皮带：

  • 公务皮带：包扣皮带、黑色、宽4-5CM，长约绕过第一个裤袢10CM。
  • 商务休闲皮带：针扣，黑色与棕色，搭配商务休闲裤。

• 鞋子：

  • 正式西服不应配休闲鞋；
  • 黑色的皮鞋搭配任何西装都没错；
  • 浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服；
  • 正式西服时应穿深色（如黑色）的袜子；
  • 穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子；
  • 最好选择长及小腿肚的中长袜。

2、了解女性商务装礼仪，职业套裙需要注意的事项；女性职场着装的六不准；女性丝袜、皮鞋、装饰穿戴的原则。

职业套裙：面料上乘、色彩宜少、图案忌花哨、尺寸合适

职场着装六不准：鲜艳、杂乱、暴露、透视、短小、紧身

丝袜、皮鞋、装饰穿戴：

• 丝袜：不光腿、有备份袜、不能出现残破、穿连裤袜、鞋袜必须配套、避免三截腿
• 皮鞋：高跟、半高跟黑色牛皮鞋、与套装色彩一致、忌前露脚趾，后露脚跟、皮靴是商务正装。
• 装饰：符合身份、以少为佳（三件以内）、同质同色、符合习俗

（三）行为礼仪

1、了解仪态及身体语言的重要性。

仪态即是你的身体语言。

在信息的传递中仪态占55%、怎么说38%、说什么7%。

2、了解男女站姿、坐姿、走姿、蹲姿的商务要求。

男站姿

• 胸腔抬起离开骨盆，腹部向脊椎方面吸。
• 头正、眼平、表情略带微笑，目光略带自信。
• 双手自然下垂放于身体两侧;或双臂抬起自然搭在胃腹部前。
• 杜绝将双手背在身后，谨防表现趾高气扬的姿态。
• 双脚可以与肩同宽，也可以形成小八字。

女站姿

• 双手相叠放置在胃腹部之间。
• 杜绝双手随意放在胃腹部以下的任何位置。
• 双腿并拢无缝隙，双脚一前一后形成小丁字。
• 面对谈话者，身体及肩膀侧斜至45度角处。
• 以体现优雅、高贵气质，但保持头部正面朝向谈话者

坐姿：尊卑有序、坐不宜满、手脚到位

走姿（体现信心）：走出风度、身子直立，昂首挺胸、步速稳健，直线前行

蹲姿：

3、了解鞠躬、注视、商务交谈距离、手势、表情需注意的事项。

注视：大部分时间应看着对方，注视对方眉与鼻梁三角区，目光注视着对方的眼睛。

距离：

• 亲密距离：0－0.5m
• 个人距离 : 0.5-1.2m
• 社交距离 : 1.2-3.5m
• 公共距离 : 3.5-8.3m

手势：

• 举手致意
• 挥手告别
• 鼓掌
• 指示方向
• 慎用的手势

表情：真诚微笑，不做作；职业微笑露上面六颗牙齿。

鞠躬：

• 初识：15度
• 分别：30度
• 感谢：45度
• 致歉、致哀：90度

三、见面礼仪

（一）提前到达

了解提前到达的意义。

提前到达五分钟以示尊重

（二）语言沟通

1、了解沟通中的礼貌用语、软垫式言辞和语气。

礼貌用语：请、您、您好、对不起、谢、再见

软垫式言辞和语气：不好意思、对不起、真是抱款、打扰您一下、请教您一下、麻烦您

2、了解什么样的话题可以谈，什么样的话题不合适谈及商务礼仪中的五不谈与五不问。

原则：让对方多谈自己

可谈话题：安全话题和轻松话题

五不谈：

五不问：

（三）见面礼仪

1、了解问候的实际意义与作用。

问候是人际关系的第一步，同事间一般以名字或职务相称。

2、熟悉介绍他人的顺序。

原则：尊者居后被介绍 → 客人优先知情权

3、了解握手、递名片的顺序与需注意的事项。

握手：

• 尊者为先。
• 客人来，主人先伸手，表示欢迎。
• 客人走，客人先伸手，表示愿意继续交往。
• 不伸出左手相握。
• 与女士握手，只能轻握手指，忌双手满握。
• 男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。
• 只握指尖或只递指尖。

递名片交顺序：由尊而卑，由近而远

递名片注意的事项：

• 文字向着对方，双手拿出。
• 双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。
• 右手递名片，左手接名片。
• 衬衣口袋或西装内侧口袋，不要放在裤袋里。
• 名片不宜涂改。
• 不提供两个以上头衔。头衔的确较多，分开印。

四、交谈礼仪

（一）3A原则

了解3A原则的内容与意义。

3A：Acept（接受对方）、Apreciate（欣赏对方）、Admire（赞美对方）

沟通的目的是交流意愿、达成共识，而不是评价对方的为人。

（二）重在倾听

了解在倾听时需要注意些什么。

1. 微笑
2. 保持距离
3. 身体前倾
4. 语速、语调、音调
5. 目光交流
6. 点头
7. 少说多听
8. 适当表达

五、拜访结束

（一）现场结果确认

了解及时的总结的重要性

及时总结要点，并就下一步工作达成共识，为今后的配合留下余地，最后对方表示感谢，并申明本次洽谈很有意义。

（二）告别

了解拜访完成后需要做的事情

（三）拜访成果共享

了解及时总结后产生出来的成果需要如何处理。

（四）回访/致谢

了解拜访完客户后需做得事情。

接待篇部分

一、客户来访

（一）来访准备

1、了解客户来访时需要做些什么准备。

确定来访规格，制定详细的来访实施方案

2、了解如何制定客户来访的方案。

1. 来访对象和目的
2. 来访规格（出席人员）
3. 来访内容和日程
4. 来访地点（住宿、会议室、膳食等）
5. 交通工具
6. 来访任务的具体分工情况
7. 来访经费
8. 来访方案与对方进行书面确认

3、了解当客户来访时，怎么实施来访的方案。

（二）客户迎接

了解迎接准备、欢迎准备、以及见面礼的具体内容

迎接准备：对外地来的客人，应该派车到车站、机场等地去迎接。接站应弄清楚客人所乘车次、航班等信息。

欢迎准备：由于出口处人多拥挤，接站的人可以举一个牌子，上面写：“欢迎X同志”。如果是会议性的，一趟车到站人数较多，可以写“XX会议接待处”。

见面礼：接到客人后要先致以问候，做自我介绍，并帮助客人拿一下较重的行包，客人随手拿的公文包就不要代劳了，一方面公文包不重，另一方面公文包一般放着比较重要的文件或证件、现金等贵重物品，客人不喜欢轻易离手。

（三）乘车礼仪

1、了解如何优雅的上下车与上下车的顺序。

优雅的上下车：

• 上车时扶着门，把身体放低，轻移进车子，臀部先进。
• 错误的上车姿势是低着头，拱着背，钻进车里。
• 下车时先伸出一只脚站稳后，让身体徐升起，臀部后出。
• 错误的姿势是伸出头来，十分艰难地把身体钻出来。

下车顺序：尊长、女士、来宾先上车、后下车。

2、了解五座轿车、出租车、七座商务车、火车的乘车座次。

（四）引导礼仪

1、了解客户同行时如何安排同行位置。

• 二人同行：右为尊，安全为尊；

• 三人同行时：中为尊；

• 四人同行时：分两排，前排为尊；

• 引路时，在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致。

• 引路手势如图。

  

2、了解上下电梯与楼梯的同行礼仪。

• 上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑者先下。
• 男女同行上楼梯，男士在前女士在后，或左侧同行。
• 升降电梯没有其他人的情况下，在尊者之前进入电梯，按住开的按钮，此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时，按住开的按钮，请尊者先出（体现服务原则）。
• 电梯内有人时，无论上下都应尊者优先（体现优先原则）。
• 升降电梯愈靠内侧是愈尊贵的位置。进入电梯后，如有他人，可主动询问去几楼，并帮忙按下。

（五）会议礼仪

1、了解会议的准备、会议的安排、座次的排定。

会议的准备

• 桌椅、名牌、茶水
• 签到簿、名册、会议议程
• 黑板、白板、笔
• 各种视听器材
• 资料、样品...

座次排定

客户接待

2、了解与会和主持礼仪。

与会

主持

3、了解在会议上如何发言得当。

• 仪表：衣冠整齐，自强自信
• 内容：讲究逻辑，简明扼要
• 发言：成竹在胸，口齿清晰，不争抢...
• 回答：礼貌作答，不能作答，说明理由
• 提问：不打断他人，文明提问

（六）客户送别

了解会议送别的原则，会议送别时需要注意的事项等。

1. 做好送别准备：送别人员及人数、交通工具及数量、适当突发事件准备
2. 严格遵守时间
3. 热情话别
4. 握手道别客户

二、客户活动

（一）活动准备

1、了解如何确定接待规格，怎么样制定实施方案以及邀请客户的形式。

确定接待规格

• 接待对象和目的
• 接待规格（出席人员）
• 接待内容和日程
• 接待地点
• 接待任务的具体分工情况
• 接待经费

实施方案

• 提前进行会场确认

  • 会场布置是否正确：条幅、宣传旗、展架、签到台等是否到位
  • 会场设备是否正常：音响、话 筒、投影仪、业务演示设备等
  • 活动资料是否到位
  • 活动餐饮是否准备妥当：茶、 矿泉水、酒等

• 指引

  • 停车指引
  • 签到指引
  • 座位指引
  • 活动流程指引

邀请客户

• 邀请函设计
• 邀请函的发出
• 客户参与的回执和确认

2、了解如何对待外地来的客户。

拟定本地接待方案后通过书面传真或电子邮件与对方确认。

（二）活动现场

了解重要的客人如何接待与活动现场的组织安排。

• 提前与贵宾随行或秘书确认准确到达时间，预留车位
• 确定对等接待人员，并提前到位，在活动现场入口处或签到处迎接
• 针对提前到达的贵宾，应引领至贵宾接待室休息
• 活动结束，贵宾离开时，需对等接待人员陪同并送别

（三）活动结束

1、了解活动结束后送别所需的注意事项。

• 针对统一乘车的客户，应于活动结束前和客户确认返程乘车，并告知车牌号和联系人电话等
• 针对自驾车客户，若饮酒的应安排代驾，确保客户安全到达

2、了解如何进行回访。

重要活动可于3日内上门或电话回访，征询客户参与的感受并听取客户建议.

三、客户宴请

（一）座次排序

了解桌次与座次排序的顺序。

（二）宴请礼仪

了解宴请礼仪的五点流程。

1. 迎宾：主人应站在大厅门口迎接客人……
2. 引导入席：接待人员引导客人入席……
3. 致词祝酒：言简意赅、热情友好……
4. 用餐：融洽气氛，掌握进餐速度……
5. 送别：热情相送，感谢光临……

（三）赴宴礼仪

了解赴宴礼仪的五点流程。

1. 仪表：仪表整洁，穿戴大方.……
2. 守时：遵守约定时间，抵达宴请地点.……
3. 会面：首先跟主人握手、问候致意………
4. 交流：举止大方，表情愉悦，谈吐得体……
5. 告别：同主人话别，感谢款待……

（四）用餐礼仪

了解在用餐时候的注意事项。

• 用餐文雅，吃的时候应闭嘴细嚼慢咽，不要发出声音；
• 鱼刺、骨头轻吐在自己面前的小盘里，不要吐在桌子上；
• 敬酒时，杯口要低于对方杯口。如无特殊人物在场，可按序敬酒，避免厚此薄彼；
• 嘴里有食物时，不与人交谈；剔牙时，请用手掩口；
• 别人给倒水时，不要干看着，要扶着杯子，以示礼貌；
• 给人递水递饭一定是双手；
• 递刀具给别人要记得递刀柄那一端；
• 宴会未结束，不可随意离宴，要等主人和主宾先离席；

（五）中餐礼仪

了解筷子礼仪与筷子语言；斟酒与敬酒的礼仪。

筷子礼仪

• 待主人举杯示意开始时再夹菜
• 夹菜给客人时，要使用公筷
• 有事暂时离席，把筷子轻放在筷子架上

筷子语言

• 直筷：宴席中暂时停餐
• 横筷：酒足饭饱，不再进膳

斟酒

• 酒瓶应当场打开
• 为人斟酒时站在客人右侧，右手持瓶
• 斟酒时，酒杯应放在餐桌上，酒瓶尽量不要与酒杯相碰
• 拿酒杯的姿势因杯而异
• 别人斟酒的时候，也可以回敬以“叩指礼”。特别是自己的身份比主人高的时候
• 白酒八成、红葡萄酒三成、白葡萄酒七成、香槟酒1/3—2/3、啤酒两次倒泡沫不溢为准

敬酒

• 碰杯的时候，应该让自己的酒杯低于对方的酒杯，表示你对方的尊敬。
• 主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人。
• 因地制宜、入乡随俗。
• 别人向你敬酒的时候，要手举酒杯到双眼高度，在对方说了祝酒词或“干杯”之后，再喝。喝完后，还要手拿酒杯和对方对视一下，这一过程才结束。

（六）自助餐礼仪

了解自助用餐时八点需要注意的地方。

• 排队取菜 循序取菜
• 量力而行 多次取菜
• 避免外带 送回餐具
• 照顾他人 积极交际

Tips

不是主人，请勿开酒 不是主宾，请勿先动筷 不是陪同，请勿乱敬酒

政企商务谈判技巧

一、基础知识

（一）市场

掌握市场营销的核心概念；

1.为鼓励顾客购买更多物品，企业给那些大量购买产品的顾客的一种减价称为数量折扣。

2.向最终消费者直接销售产品和服务，用于个人及非商业性用途的活动属于零售。

3.在交换双方中，如果一方比另一方更主动、更积极地寻求交换，我们就将前者称之为市场营销者，后者称为潜在顾客。

掌握市场细分及其客观依据；

在市场营销管理过程中，“市场细分”属于选择目标市场。

掌握企业在不同情况下的定价策略；

企业以微利、无利甚至亏损的低价全力推出新产品，以达到在短时间内迅速打开销路，尽快占领市场的目的，在获得对市场的一定控制之后，根据情况变化，再采取逐步提高价格，这是渗透定价策略。

了解从市场营销的角度看市场的定义；

市场营销是个人和集体通过创造，提供出售，并同别人交换产品和价值，以获得满足需求和欲望之物一种社会和管理过程。

了解促销和分销的区别；

了解零售、批发、代理、直销的区别；

了解营销组合理论的演进顺序；

营销组合理论的演进顺序4Ps、4Cs、4Rs

了解企业计划的中心；

企业计划的中心是营销计划

了解定价的3C模型；

定价的3C模型表明企业为产品或服务确定价格时，是由成本、竞争者价格和需求决定企业订价的合理范围

了解困扰政企销售的核心问题

打法不清晰、准备不到位、产品不熟悉、案例不充分

（二）服务

掌握服务的概念；

掌握服务的概念；在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌是服务

（三）客户关系

关系的利益一般包含情感利益和实际利益

掌握建立第一印象的关键因素；

整体包装 仪容仪表 服务切入

了解关系的运作；

关系运用包括找关系、建立关系、运用关系、拓展关系

经营客户关系可以从主动推进关系、深度挖掘关系、积极活动关系入手

了解在客户价值的分析与评价中常用的“二八原理”

常用的“二八原理”指的是(企业的80%的利润来自于20%的老顾客)

（四）工具

掌握SWOT分析法；

SWOT分析法：Strengths是优势、Weaknesses是劣势、Opportunities是机会、Threats是威胁。

（五）广告

掌握广告的概念；

了解广告最常用的媒体；

报纸、杂志、广播

（六）产品

了解产品根据其耐用性和是否有形进行的分类

（七）顾客

掌握顾客总成本的概念；

货币成本、时间成本、精神成本、体力成本

掌握顾客总价值的概念；

服务价值、人员价值、产品价值

了解顾客总价值与顾客总成本之间的差额

顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。

二、核心内容

（一）掌握核心困扰的4个销售问题

1. 打法不清晰
2. 准备不到位
3. 产品不熟悉
4. 案例不充分

（二）掌握政企三前提——躬身入局 破局而生

1. 局：明局暗局入局破局
2. 关系：中国人的涟漪效应
3. 套路：客户不同，打法不同

（三）关系经营的技巧

了解首因效应；

也称为第一印象作用,或先入为主效应。首因,是指首次认知客体而在脑中留下的“第一印象”。

了解蹬门槛效应；

登门槛效应一般指登门坎效应。 登门槛效应又称得寸进尺效应，是指一个人一旦接受了他人的一个微不足道的要求，为了避免认知上的不协调，或想给他人以前后一致的印象，就有可能接受更大的要求。

了解曝光效应

认识你、了解你、理解你、关心你、帮助你、信任你

又谓多看效应、（简单、单纯）暴露效应、（纯粹）接触效应等等，它是一种心理现象，指的是我们会偏好自己熟悉的事物，社会心理学又把这种效应叫做熟悉定律，我们把这种只要经常出现就能增加喜欢程度的现象叫做曝光效应。

（四）谈判

什么是谈判

我想要一样东西，但是需要对方同意才能达成，所以双方通过协商，最后达成某种协议的过程。

掌握谈判3要素；

1. 需求冲突：需求得靠他方满足
2. 言语沟通：通过语言协调差异
3. 达成协议：达成彼此接受结果

掌握客户常见的5个谈判套路；

1. 以势压人：职务、人数、形象、专业。
2. 制造负罪感：翻旧账、比专业。
3. 笑里藏刀：抬高你、宣传你、看透你。
4. 时间底线。
5. 红白脸。

掌握谈判的类型及各类型的关键步骤；

三种谈判类型

1. 价格类谈判：准备、报价（怎么样谈出好价格）
2. 条件类谈判：准备、确认、交换（条件换条件的技巧）
3. 价值类谈判：经营和管理角度、人的角度（谈判如何创造价值）

掌握谈判高手具备的能力

目标感强、专业靠谱、能够换位、善于沟通、提供方案、信守承诺

（五）三种谈判类型

掌握价格类谈判——怎么样谈出好价格；

准备——如何做好准备 1、准备自己的底限和目标 2、了解对方的底限和目标

报价——给自己留一手 1、心理学知识——锚定效应 2、巧算账——加减乘除 3、拆分法——一张一张打牌

掌握条件类谈判——条件换条件的技巧；

准备——定好上中下三策 1、主要目标——不能让（心理学定律——期望值管理） 2、次要目标——能不能让就不让 3、底线条线——无法接受的

确认——对方的真实需求 1、压价是本能，但客户核心关注的未必是钱（一压就让，一让就多） 2、换位思考——判断对方的需求。（维护的可靠性、数据的安全性、维护的成本、员工办公效率低、影响口碑等等）

交换——要让一起让 1、考验的是我们的商业思维——商业的底层逻辑是交换

掌握价值类谈判——谈判如何创造价值

一、站在经营和管理的角度，找出价值点

1、谁能降低信息化的总成本——服务器购买，人工，维护，设备升级换代 2、谁能帮我挣钱——宣传、获客、分成······· 3、谁能帮我精准管理——管人、管任务、管资料······

二、站在人的角度，人不一样关注点就不一样

1、信息化主管——技术的可靠？技术的领先？维护的高效？工作量会不会增加？安全性如何？…… 2、决策层/高层——必要性？安全性？可靠性？实施经验和案例？业内口碑？前期的印象？……

信任五环

一、拜访准备

（一）客户的认知与期望

1、客户的购买逻辑：愿景、明确的需求、潜在的需求。

愿景：对方案愿景已很清晰

明确需求：

1. 方案：找到了解决方法
2. 需求：清楚自己需要什么
3. 问题：明确具体问题和障碍
4. 目标：感受变化、引起情绪、形成动机

潜在需求：觉得不重要，或未意识到

2、客户的概念：认知与期望。

是客户对处境、问题、方案及价值的认知，包括内心的感受、评价、愿景、想法等。

• 个人的，不是公司的
• 不断变化的
• 有时无法清晰表达的
• 基于方案符合他的认知与期望而做出决定

3、销售目标：将在（何时）卖（多少）数量的（什么）给（谁）以实现（多少）收入。

• 与我们产品服务方案相关
• 清晰具体的
• 使用人员明确
• 应用目标明确
• 有明确的预算
• 有具体的时间计划

（二）行动承诺

1、行动承诺的定义：客户将为推进项目而做的行动承诺和保证。

获得客户的行动承诺：最佳行动承诺、最小可接受的行动

2、行动承诺的标准：是否有具体动作、是否现实合理、是否源于认知期望、是否明确时间、是否有投入、是否推动了项目进程。

（三）客户预约

1、客户预约的定义：客户知道会谈的真正目的，建立双方沟通预期效果。

• 表示我们重视并且有备而来
• 缩短拜访时间、提高拜访效率
• 我们也在节省客户时间
• 客户可以有所准备，如人员、场地、设备等
• 显得更专业，还未见面就开始积累客户信任

2、有效约见理由：与客户认知期望和个人利益相关。

• 客户认为重要和紧急吗？
• 可以明确陈述吗？
• 表达清晰、简单、完整吗？
• 表达了我的“诉求”符合双赢吗？

3、客户约见的PPP原则：Purpose（目的）为什么要见面、Process（过程）交流将如何进行、Payoff（收益）对彼此有何好处。

成功示例：“李部长，希望我们能针对您关心的采购流程优化做一次交流，主要想听您认为的关键问题有哪些，然后一起探讨问题产生原因及解决方法，以便确保解决方案能够更好满足您需求，也提高我们方案的针对性和有效性，时间想定在周三上午十点到十一点，您看可以吗？”

二、有效提问

（一）提问的内容

1、明确提问核心目的：哪些问题需要在这次拜访中了解？最好向谁提问？

• 组织目标与业务现状？
• 客户的认知与期望？
• 客户的动机与需求？
• 客户的预算情况？
• 客户的决策流程？
• 项目进度和时间表？
• 公司组织结构与绩效目标？
• 决策影响人有哪些？
• 可能有什么新变化？
• 方案与客户的期望之间有何差异？
• 客户怎么看竞争形势？
• 还有什么其他信息？

2、制定未知信息清单。

• 暖场类问题
• 确认类问题
• 现状类问题
• 期望类问题

（二）提问的形式

1、暖场类问题句式编写及应用：开场拉近关系的有效方法。

• 从对方感兴趣的话题开始
• 对此时此地的观察开始
• 从该人的业绩和特长开始
• 寻找共同的兴趣点或熟人
• 客户关心的新闻

2、确认类问题句式编写及应用：确认大家的信息对等一致。

目的

• 确认我们自己当前信息准确性：

  • 客户的认知与期望
  • 业务现状与客户需求

• 揭示当前信息的偏差

何时使用

• 切入正式话题时（开场确认P）
• 呈现方案或产品前（先确认理解和需求）
• 总结或确认双方的想法或共识，以落实或推进后续工作

问当下的状况、使用关键词、封闭类问题

3、现状类（信息类）问题句式编写及应用：了解客户处境、理解客户认知。

目的

• 了解客户的认知或需求
• 扩展当前信息
• 找出缺失的信息

何时使用

• 鼓励客户探索
• 对确认类问题回答“不”之后的跟进问题
• 要获得缺乏信息，或澄清信息时

4W1H、冲击对方关注点、开放类问题

4、期望类（态度类）问题句式编写及应用：关注客户的态度和想法。

目的

• 获得客户个人态度、看法、感觉、期望
• 发掘未找出的问题

何时使用

• 了解客户的个人感受
• 了解客户对他人的看法
• 了解真正问题所在

三、如何倾听

（一）倾听的障碍

• 假设：以为自己知道客户需求，其实真的知道吗？
• 担忧：怕局面失控、怕客户提出问题无法回答、怕客户没时间听了…
• 问题：如果客户感觉连需求都没清晰表达给你，方案不用看就是无效的！

（二）未倾听表现

• 他会说什么我都知道
• 他说他的、我想我的
• 把他所说与我心中的答案比较
• 他说的根本不是那么回事
• 他这么想可不行，我必须告诉他正确的答案
• 他说的问题我都解决过，我得告诉他怎么做
• 我实在听不下去了，身不由己打断他的话

（三）倾听技巧

1、心态准备：专注、不预设答案。

• 专注
• 停下手中所有的事情
• 放下自己固有的想法
• 不预设答案
• 随时准备发现有价值的信息

2、合理回应：提问式引导客户思路。

• 能多讲些具体情况吗？
• 能举个例子吗？
• 当时是怎么想的？
• 哦，是吗？
• 真的吗？
• 没错
• 好啊
• 说看
• 嗯

3、肢体语言：合理利用身体语言。

身体语言发送的信息占55%，说话的语调发送38%，而语言内容本身的信息只占7%。

• 上身：前倾。
• 眼睛：位置与移动。
• 手臂：倾听与思考。
• 微笑。
• 点头。

4、同理心：在解决问题前先表示你的理解。

• 理解对方的感受

  • 进入对方角色
  • 感受对方处境

• 与对方共同面对寻找解决之道

• 在解决问题前先表示你的理解

  • 理解不等于同意

• 设身处地的理解是过程，不是终点

  • 你在努力理解，这就是最正面的信息

5、黄金静默：增加客户反馈次数和长度、信息更可靠、客户问题增加。

探索式思维增加

给你思考时间

焦点转移可能性大

好的提问＋黄金静默＝超级沟通

四、呈现优势

（一）差异优势在销售中的重要性

客户基于差异化作出决策，决策前必须看到差异，否则将取决于价格。

先同后异（客户因相同而接受你，因不同而选择你！)

既要让客户看到不同，也要让客户看到方案和他概念之间的联系

（二）差异优势的定义和标准

将你的独特优势基于期望和需求转化为客户应用场景。

• What：什么是我们的独特差异优势？
• So what：该差异优势对客户意味着什么？
• How to Prove：何以证明？

 

• 我们是最好的！
• 我们占有率第一！
• 我们有十大基地！
• 我们技术最先进！

（三）呈现差异优势

SPAR呈现方法：Situation状况，Person某人，Action行为及效果，Resut结果与感觉。

结合客户期望做 SPAR

例：在…情况下，…做…后会有…效果，你觉得怎么样？ 注：Action行动要包括具体动作和动作带来的价值

五、合作经营

（一）传统销售与合作经营的比较

传统销售

1. 呈现，告知，解释
2. 假设有需求
3. 以产品/服务为中心

合作经营

1. 提问，了解，探索
2. 寻找匹配点
3. 以客户为中心

（二）合作经营流程

1. 从了解客户的概念（认知和期望）开始，
2. 然后过渡到将产品或方案与概念结合。
3. 与客户共同制定方案使合作的把握更大。
4. 合作经营流程制定出双方共同拥有的方案从而使双方都有意愿作出行动承诺。

（三）四季沟通术

• 春：概念、获取信息
• 夏：产品、获取信息
• 秋：产品、给予信息
• 冬：概念、给予信息

六、获得承诺

（一）承诺类问题获得客户行动承诺

获得客户的行动承诺，确定销售过程所处的阶段，推动销售圆满成功。

目的

• 获得客户的行动承诺
• 确定销售过程所处的阶段
• 推动销售圆满成功

何时使用

• 每次销售拜访结束时
• 可以先征寻客户的建议

（二）顾虑类问题消除客户顾虑

1、顾虑的表现

• 犹豫
• 提问的态度
• 重复的异议
• 不承诺
• 争论
• 消极

2、顾虑的原因

客户的顾虑可能导致：

• 异议
• 不承诺

由个人或消极感情引起：

• 销售这个人
• 销售建议的方案
• 销售所在的公司
• 明显不相关的情形

顾虑不解决，客户将认为他个人会遭受损失

3、顾虑与反对的区别：反对，关于产品或服务的、具体的、有形的。顾虑，针对性的、无形的、个人化的。

反对：关于产品或服务的、具体的、有形的

顾虑：针对性的、无形的、个人化的

关于顾虑

• 随时关注客户顾虑的征兆
• 发掘客户的顾虑
• 不要评判顾虑的对错
• 不要假设你知道了客户的顾虑
• 顾虑必须解决才能有效推动进程

4、顾虑类问题: 探寻客户有顾虑的深层原因,找出销售进程阻滞的真正原因。

目标

• 情感上表达理解
• 发现未找出问题
• 探寻客户有顾虑的深层原因
• 找出销售进程阻滞的真正原因

何时使用

• 客户对承诺型问题说“不”
• 客户出现顾虑迹象时

5、LSC模型：Listen倾听，Share同理心，Carify 探索。

处理客户顾虑和异议的 LSC-SC 模型

• Listen：倾听，让客户充分表达
• Share：同理心，“我很理解你的想法.
• Clarify：探索，“是什么原因让你…

SPAR：优势愿景呈现 Confirm：确认

七、拜访评估

（一）销售拜访计划评估：通过问题清单评估拜访效果。

（二）客户信任度评估

1、客户信任及不信任的表现。

信任的表现

1. 客户谈论你产品/服务和他需求的关系
2. 客户问“如何”而不是问“为什么”精力放在方案上
3. 客户给你一些高度个性化的数据和信息
4. 客户和你的沟通非常专注和明确

 

不信任的表现

1. 客户让你跳入其设好的圈套，然后查问你
2. 客户不让你按你认为合理的沟通进程开展
3. 客户保持沉默，或警惕性很高，
4. 只说一些支言片语
5. 客户对你的思路有疑问
6. 客户有明显的敌对性，或是防卫性

2、如何面对客户敌意。

提问客观、具体的问题

• 什么、哪些、哪里、什么时候、多少、具体什么情况…

提问清晰、精确、简洁

• 目的在于充分了解

让客户畅所欲言

• 不打断
• 不反击
• 让客户的情感与愤怒得到宣泄

3、三种获得信任的途径。

1. 通过声誉建立的
2. 通过同事或相关人转过来的
3. 你自己赢得的

4、信任积累维度

1. 风格
2. 经验与能力
3. 与客户的共通点
4. 诚恳与坦率

结构化思维

什么是结构

结构的定义及作用

结构是组成整体的各部分的搭配和安排

结构在建筑中的作用：决定形状、建立连接

结构在影片中的作用：不可见、确保故事精彩

结构在企业中的作用：建立管理体系、决定组织效率

表达的三要素

思想、结构、修辞

结构性思维的核心

想清楚、说明白

结构性思维的4个特点

1、结论先行：一篇文章只支持一个思想，并出现在文章的开头。

2、上下对应：任何一个层次上的思想都必须是其下一层次思想的概括。

3、分类清楚：每组中的思想必须属于统一个范畴。

4、排序逻辑：每组汇总的思想都必须按逻辑顺序组织。排序的三种常见顺序：时间顺序、结构性顺序 和 重要性顺序

结构性思维接收信息的4个步骤

识别：识别信息中的事实与个人观点或判断

对应：找到事实与观点的对应关系

结构：画出结构性关系图

表达：概括信息的主要含义

4步骤构建结构性思维总体模型

1. 设定场景
2. 确定主题
3. 设想问题
4. 回答问题

常见结构论证方式

1、演绎论证：从普遍性的理论知识出发认识个别、特殊的现象的一种论证推理方法。

2、归纳论证：从许多个别的事物中概括出一般性概念、原则或结论的推理方法。

分类标准

MECE（分清、分尽）：Mutually Exclusive Collectively Exhaustive

SCQA：

S（情景） C（冲中突） Q（疑问） A（回答）